How to Stop Missing Deadlines? Please Follow our Telegram channel https://t.me/PlopAndreiCom ( @plopandreicom)
APPLY FOR THIS OPPORTUNITY! Or, know someone who would be a perfect fit? Let them know! Share / Like / Tag a friend in a post or comment! To complete application process efficiently and successfully, you must read the Application Instructions carefully before/during application process.

ВВЕДЕНИЕ.
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он — неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.
Телефонная связь — особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
1.«Защита от телефона».
Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он — единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
1.1. Метод отгораживания.
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.
. Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
. Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.
. Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
. Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если желаешь , чтобы человек звонил еще раз.
. Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.
. Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он
«глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
. Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
1.2.Разговор без откладывания.
В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :
. Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает .
. Чего он хочет.
. Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
. Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ).
. По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).
И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.
3. Обратный звонок.
Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) — обратный (ответный) звонок..
Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то
, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону
.Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»
4. «Телефонный блок».
Метод обратных звонков толкает к еще одному методу — «телефонный блок».
. Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.
. И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок.
. Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
2.1. Телефон и дневник времени.
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону , а также, при необходимости , их результаты :
. Разговор
. Партнер
. Тема, повод
. Номер телефона
. Приоритетность
. Контроль за исполнением
2.2. Когда лучше не звонить?
. «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.
. Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.
. Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
. Наиболее благоприятное для звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до
14.00, после 16.30.
. Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :
19) имеется ли однозначная потребность говорить?
20) обязательно ли знать ответ партнера?
21) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?
. Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору
, ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.
2.3. Какова моя цель?
Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
. Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой
?
. Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
. Хочу ли я получить информацию или передать ее?
. Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
. Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
. Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
. Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.
. Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
. Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
3. Телефонный разговор.
1. 10 советов при ведении телефонного разговора.
Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя — эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
. Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.
«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях
, вплоть до погоды.
«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», — подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.
. Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности .
. Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
. Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
. Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
. В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
. При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это — копия записей разговора с подписью.
. Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
. Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью — стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).
. Завершай разговор , как только достигнута его цель !
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
3.2. Если звонишь ты . . .
До разговора :
. Подумай , так ли необходим этот разговор.
. Определи его цель.
. Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора :
. Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).
. Говори прямо в трубку.
. Произноси слова четко .
. Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
. Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
. Постарайся создать положительное настроение.
. Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
. Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
. Говори спокойным голосом , не кричи.
. Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
. Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
. Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.
. Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
. Избегай жаргона.
. Используй паузы.
. Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
. В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.
После разговора :
. Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
. Не следует кому-либо передать это сообщение ?
. Точно запиши итог разговора — о чем договорился с собеседником.
. Запиши, что ты обещал сделать.
. Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
3.3. Если звонят тебе . . .
. Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
. Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
. Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
. Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то : а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.; б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать.
. Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
. Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.
46. Каков вопрос, таков ответ.
Основная цель всех разговоров по телефону — получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во- первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.
Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.
Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным — научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».
Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда?
Почему?».
3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.
. Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
. Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
. Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
. Грубишь, если абонент попал не по адресу.
. Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
. Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.
. Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.
. Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
. Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
. Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
. Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».
. Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :
. Нет цели — не звони.
. Твое дело важнее , чем слова абонента.
. Дай возможность использовать телефон и другим людям.
. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность — элементарнейшие правила телефонного общения.
СОДЕРЖАНИЕ.
Введение.
1. «Защита от телефона».
2 Метод отгораживания.
3 Разговор без откладывания.
4 Обратный звонок.
5 «Телефонный блок».
6. «Когда звонить и какова моя цель?»
7 Телефон и дневник времени.
8 Когда лучше не звонить?
9 Какова моя цель?
10. Телефонный разговор.
11 10 советов.
12 Если звонишь ты . . .
13 Если звонят тебе . . .
14 Каков вопрос , таков ответ.
15 12 ошибок около телефонного аппарата.
Заключение.
Список литературы.
Литература.
1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: Изд-во
МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. — М.: 1983.
3. Комаров В.Д. служебная этика. — М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М. Управленческая этика. — М.: Экономика, 1989.

Join Us On Telegram @plopandreicom

Apply any time of year for Internships/ Scholarships

Plop Andrei: I was arrested in #Canada for the anti-communist revolution!

Plop Andrei: Moldova will be the next country attacked by the Russians!

How to Stop Missing Deadlines? Follow our Facebook Page and Twitter !-Jobs, internships, scholarships, Conferences, Trainings are published every day!